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Equipa & atribuições

Com vários operadores no mesmo número de WhatsApp, a atribuição automática envia os novos tickets para a pessoa ou a equipa mais adequada — com base na tipologia, na empresa e no contacto — para que a distribuição manual desapareça e os tempos de espera diminuam.

  • Arranca na primeira mensagem de um novo ticket
  • Critérios: tipologia, empresa e contacto
  • Regras: Melhor correspondência ou Todas as correspondências
  • Só se existir um responsável elegível (online, salvo se a opção offline estiver ativa)
  • Tempo máximo de espera e primeira resposta que assume o ticket

Experimente: ative as regras, escolha Melhor correspondência ou Todas as correspondências e defina o tempo máximo de espera.

Quando entra em funcionamento

O sistema entra em ação na primeira mensagem de um novo ticket. Compara as informações do ticket com as responsabilidades por tipologia, empresa e contacto e depois atribui segundo a regra escolhida.

A atribuição automática aplica-se às primeiras mensagens do cliente e para quando existe atividade do operador. Se abrir um pedido não atribuído, com “Atribuir ao abrir” pode assumi-lo quem o abre — sem trabalho em duplicado.

  • Correspondência na tipologia de pedido
  • Correspondência na empresa do contacto
  • Correspondência no contacto (responsável dedicado)

No ticket aparece a etiqueta Auto e o operador com a melhor correspondência.

Melhor correspondência ou todas as correspondências

Com Melhor correspondência o ticket vai apenas para quem tem a pontuação mais alta — ideal para especialistas dedicados. Exemplo: ticket Comercial da ACME Corp — a Lucia tem tipologia + empresa, a Anna só a tipologia, o Marco só a empresa → recebe apenas a Lucia.

Com Todas as correspondências são atribuídos todos os que têm pelo menos uma responsabilidade em comum — ideal para equipas flexíveis. No mesmo exemplo: Anna, Marco e Lucia, com a etiqueta Auto no cabeçalho.

Mesmo ticket ACME/Comercial: com Todas as correspondências recebem-no a Anna, o Marco e a Lucia.

Disponibilidade e tempo máximo de espera

Por predefinição, a atribuição automática só arranca se pelo menos um operador responsável estiver online ou inativo. Também pode permitir utilizadores offline. Em qualquer caso, pode atribuir manualmente, atribuir a todos ou escolher Ninguém.

Um tempo máximo de espera configurável (15 minutos por predefinição) retira a atribuição automática se não chegar resposta: o pedido volta a ficar não atribuído e visível para todos.

Sem responsáveis elegíveis online (e com a opção offline desativada) fica a atribuição manual.

A primeira resposta assume o ticket

Se o ticket estiver atribuído a vários operadores em modo Auto, a primeira resposta de um operador assume o ticket: os outros são removidos e fica um único responsável. Sem sobreposições, com responsabilidade sempre clara.

Em Definições → Atribuição, o administrador ativa as regras, escolhe o modo, define o tempo máximo e indica quem trata dos Particulares e dos contactos sem empresa. As responsabilidades por tipologia, empresa e contacto configuram-se nas respetivas secções.

Responda: os restantes responsáveis Auto saem e fica um único responsável.

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