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Équipe & affectations

Avec plusieurs opérateurs sur le même numéro WhatsApp, l’affectation automatique envoie les nouveaux tickets à la personne ou à l’équipe la plus adaptée — selon le type de demande, l’entreprise et le contact. Le tri manuel disparaît et les temps d’attente baissent.

  • Démarre au premier message d’un nouveau ticket
  • Critères : type de demande, entreprise et contact
  • Règles : Meilleure correspondance ou Toutes les correspondances
  • Uniquement s’il existe un responsable éligible (en ligne, sauf si l’option hors ligne est active)
  • Temps d’attente maximum et première réponse qui réclame le ticket

Essayez : activez les règles, choisissez Meilleure correspondance ou Toutes les correspondances et réglez le temps d’attente maximum.

Quand elle se déclenche

Le système se déclenche au premier message d’un nouveau ticket. Il compare les informations du ticket avec les responsabilités sur le type de demande, l’entreprise et le contact, puis affecte selon la règle choisie.

L’affectation automatique s’applique aux premiers messages du client et s’arrête dès qu’un opérateur intervient. Si vous ouvrez une demande non assignée, l’option « Assigner à l’ouverture » permet à la personne qui l’ouvre de la prendre en charge — pas de double travail.

  • Correspondance sur le type de demande
  • Correspondance sur l’entreprise du contact
  • Correspondance sur le contact (référent dédié)

Sur le ticket apparaissent la puce Auto et l’opérateur avec la meilleure correspondance.

Meilleure correspondance ou toutes les correspondances

Avec Meilleure correspondance, le ticket va uniquement à la personne ayant le score le plus élevé — idéal pour des experts dédiés. Exemple : ticket Commercial d’ACME Corp — Lucia a le type + l’entreprise, Anna seulement le type, Marco seulement l’entreprise → seule Lucia le reçoit.

Avec Toutes les correspondances, tous ceux qui partagent au moins une responsabilité sont affectés — idéal pour des équipes flexibles. Dans le même exemple : Anna, Marco et Lucia, avec la puce Auto dans l’en-tête.

Même ticket ACME/Commercial : avec Toutes les correspondances, Anna, Marco et Lucia le reçoivent.

Disponibilité et temps d’attente maximum

Par défaut, l’affectation automatique ne démarre que si au moins un opérateur responsable est en ligne ou inactif. Vous pouvez aussi autoriser les utilisateurs hors ligne. Dans tous les cas, vous pouvez affecter manuellement, à tout le monde, ou choisir Personne.

Un temps d’attente maximum configurable (15 minutes par défaut) annule l’affectation automatique si aucune réponse n’arrive : la demande redevient non assignée et visible par tous.

Sans responsable éligible en ligne (et l’option hors ligne désactivée), la prise en charge reste manuelle.

La première réponse réclame le ticket

Si le ticket est affecté en Auto à plusieurs opérateurs, la première réponse d’un opérateur réclame le ticket : les autres sont retirés et un seul responsable reste. Pas de chevauchement, une responsabilité toujours claire.

Dans Paramètres → Affectation, l’administrateur active les règles, choisit le mode, règle le temps d’attente maximum et définit qui gère les Particuliers et les contacts sans entreprise. Les responsabilités sur le type, l’entreprise et le contact se configurent dans les sections correspondantes.

Répondez : les autres assignés Auto se retirent et un seul responsable reste.

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