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Equipo y asignaciones

Con varios operadores en el mismo número de WhatsApp, la asignación automática manda los nuevos tickets a la persona o al equipo más adecuado — según tipo de solicitud, empresa y contacto — así desaparece el reparto a mano y bajan los tiempos de espera.

  • Arranca con el primer mensaje de un ticket nuevo
  • Criterios: tipo de solicitud, empresa y contacto
  • Reglas: Mejor coincidencia o Todas las coincidencias
  • Solo si hay un responsable apto (en línea, salvo que se permita fuera de línea)
  • Tiempo máximo de espera y primera respuesta que reclama el ticket

Prueba: activa las reglas, elige Mejor coincidencia o Todas las coincidencias y fija el tiempo máximo de espera.

Cuándo entra en funcionamiento

El sistema entra en acción con el primer mensaje de un ticket nuevo. Compara la información del ticket con las responsabilidades sobre tipo de solicitud, empresa y contacto, y después asigna según la regla elegida.

La asignación automática se aplica a los primeros mensajes del cliente y se detiene cuando hay actividad del operador. Si abres una solicitud sin asignar, con “Asignar al abrir” puede hacerse cargo quien la abre: nada de trabajo duplicado.

  • Coincidencia por tipo de solicitud
  • Coincidencia por empresa del contacto
  • Coincidencia por contacto (responsable dedicado)

En el ticket aparecen el chip Auto y el operador con la mejor coincidencia.

Mejor coincidencia o todas las coincidencias

Con Mejor coincidencia el ticket va solo a quien tiene la puntuación más alta — ideal para especialistas dedicados. Ejemplo: ticket Comercial de ACME Corp — Lucia tiene tipo + empresa, Anna solo el tipo, Marco solo la empresa → lo recibe solo Lucia.

Con Todas las coincidencias se asignan todos los que tienen al menos una responsabilidad en común — ideal para equipos flexibles. En el mismo ejemplo: Anna, Marco y Lucia, con el chip Auto en la cabecera.

Mismo ticket ACME/Comercial: con Todas las coincidencias lo reciben Anna, Marco y Lucia.

Disponibilidad y tiempo máximo de espera

Por defecto la asignación automática arranca solo si al menos un operador responsable está en línea o inactivo. También puedes habilitar a los usuarios fuera de línea. En cualquier caso puedes asignar a mano, a todos, o elegir Ninguno.

Un tiempo máximo de espera configurable (15 minutos por defecto) retira la asignación automática si no llega respuesta: la solicitud vuelve a quedar sin asignar y visible para todos.

Sin responsables aptos en línea (y con la opción fuera de línea desactivada) queda la asunción manual.

La primera respuesta reclama el ticket

Si el ticket está asignado a varios operadores en modo Auto, la primera respuesta de un operador lo reclama: los demás se retiran y queda un único responsable. Sin solapamientos y con la responsabilidad siempre clara.

En Ajustes → Asignación el administrador activa las reglas, elige el modo, fija el tiempo máximo y define quién gestiona los Privados y los contactos sin empresa. Las responsabilidades sobre tipo de solicitud, empresa y contacto se configuran en sus respectivas secciones.

Responde: los demás asignatarios Auto salen y queda un único responsable.

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