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Team & Zuweisungen

Bei mehreren Mitarbeitern auf derselben WhatsApp-Nummer schickt die automatische Zuweisung neue Tickets an die passendste Person oder das passendste Team — nach Anfragetyp, Firma und Kontakt. So entfällt das manuelle Verteilen und die Wartezeiten sinken.

  • Startet bei der ersten Nachricht eines neuen Tickets
  • Kriterien: Anfragetyp, Firma und Kontakt
  • Regeln: Beste Übereinstimmung oder Alle Übereinstimmungen
  • Nur wenn ein geeigneter Zuständiger verfügbar ist (online, außer die Offline-Option ist aktiv)
  • Maximale Wartezeit und erste Antwort, die das Ticket übernimmt

Ausprobieren: Regeln aktivieren, Beste Übereinstimmung oder Alle Übereinstimmungen wählen und die maximale Wartezeit festlegen.

Wann sie greift

Das System greift bei der ersten Nachricht eines neuen Tickets. Es vergleicht die Ticketinformationen mit den Zuständigkeiten für Anfragetyp, Firma und Kontakt und weist dann nach der gewählten Regel zu.

Die automatische Zuweisung gilt für die ersten Nachrichten des Kunden und endet, sobald ein Mitarbeiter aktiv wird. Öffnen Sie eine nicht zugewiesene Anfrage, kann sie mit „Beim Öffnen zuweisen“ von der Person übernommen werden, die sie öffnet — keine Doppelarbeit.

  • Übereinstimmung beim Anfragetyp
  • Übereinstimmung bei der Firma des Kontakts
  • Übereinstimmung beim Kontakt (fester Ansprechpartner)

Auf dem Ticket erscheinen der Auto-Chip und der Mitarbeiter mit der besten Übereinstimmung.

Beste Übereinstimmung oder alle Übereinstimmungen

Mit Beste Übereinstimmung geht das Ticket nur an die Person mit der höchsten Punktzahl — ideal für dedizierte Spezialisten. Beispiel: Ticket Vertrieb von ACME Corp — Lucia hat Typ + Firma, Anna nur den Typ, Marco nur die Firma → nur Lucia erhält es.

Mit Alle Übereinstimmungen werden alle zugewiesen, die mindestens eine Zuständigkeit gemeinsam haben — ideal für flexible Teams. Im selben Beispiel: Anna, Marco und Lucia, mit dem Auto-Chip in der Kopfzeile.

Gleiches Ticket ACME/Vertrieb: Mit Alle Übereinstimmungen erhalten es Anna, Marco und Lucia.

Verfügbarkeit und maximale Wartezeit

Standardmäßig startet die automatische Zuweisung nur, wenn mindestens ein zuständiger Mitarbeiter online oder inaktiv ist. Sie können auch Offline-Nutzer zulassen. In jedem Fall können Sie manuell zuweisen, an alle zuweisen oder Niemand wählen.

Eine konfigurierbare maximale Wartezeit (Standard 15 Minuten) hebt die automatische Zuweisung auf, wenn keine Antwort kommt: Die Anfrage ist wieder nicht zugewiesen und für alle sichtbar.

Ohne geeignete Zuständige online (und bei deaktivierter Offline-Option) bleibt die manuelle Übernahme.

Die erste Antwort übernimmt das Ticket

Ist das Ticket automatisch mehreren Mitarbeitern zugewiesen, übernimmt die erste Antwort eines Mitarbeiters das Ticket: Die anderen werden entfernt, es bleibt ein Verantwortlicher. Keine Überschneidungen, immer klare Zuständigkeit.

Unter Einstellungen → Zuweisung aktiviert der Administrator die Regeln, wählt den Modus, legt die maximale Wartezeit fest und bestimmt, wer Privatkunden und Kontakte ohne Firma betreut. Die Zuständigkeiten für Anfragetyp, Firma und Kontakt werden in den jeweiligen Bereichen konfiguriert.

Antworten: Die übrigen Auto-Zuständigen fallen weg, es bleibt ein Verantwortlicher.

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